Сьогодні державна мова в сфері обслуговування є обов’язковою для всіх підприємств, ФОП та онлайн-платформ в Україні. Будь-який споживач має законне право отримувати інформацію про товари та послуги українською мовою за замовчуванням, а порушення цієї вимоги тягне за собою серйозні фінансові санкції.
Багато підприємців вважають, що мовний закон регулює лише безпосереднє спілкування касира чи офіціанта з клієнтом. Проте сфера його дії значно ширша: вона охоплює інтерфейси сайтів, мобільні додатки, рекламні розсилки та навіть автоматичні чат-боти в месенджерах. Щоб уникнути штрафів та правильно організувати роботу персоналу, важливо чітко розуміти встановлені правила та процедуру державного контролю.
Хоча для працівників комерційного сектору не передбачений обов’язковий іспит на рівень володіння державною мовою, який складають держслужбовці, бізнес все одно несе повну відповідальність за недотримання мовних стандартів під час взаємодії з клієнтами.
Коротко про мовні вимоги до бізнесу
- Українська мова є обов’язковою для обслуговування споживачів як офлайн, так і в інтернеті.
- Перша скарга фіксується попередженням, а повторне порушення протягом року тягне за собою штраф.
- Адміністративні штрафи за КУпАП накладаються особисто на порушника, а не на розрахунковий рахунок компанії.
- Українська версія вебсайту бізнесу повинна завантажуватися першою за замовчуванням для користувачів з України.
Зміст:
Державна мова в сфері обслуговування та вимоги закону
Законодавство чітко визначає, що державною мовою обслуговування в Україні є українська мова. Ця вимога поширюється на всі підприємства, установи, організації всіх форм власності, а також на фізичних осіб-підприємців та інших суб’єктів господарювання, які здійснюють діяльність на території нашої країни.
Згідно з ч. 1 та ч. 2 ст. 30 Закону України "Про забезпечення функціонування української мови як державної":
«Мовою обслуговування споживачів в Україні є державна мова. Підприємства, установи та організації всіх форм власності, фізичні особи - підприємці, інші суб'єкти господарювання, що провадять діяльність на території України, здійснюють обслуговування та надають інформацію про товари (послуги) державною мовою.»Це означає, що будь-який клієнт за замовчуванням має отримувати інформацію про товари, роботи чи послуги українською мовою. Це стосується не лише усної комунікації, а й маркування товарів, цінників, меню в ресторанах та інструкцій.
Основні обов’язки суб’єктів господарювання
Кожен виробник, виконавець чи продавець зобов’язаний надавати споживачам повну та достовірну інформацію про свої вироби чи послуги українською мовою. Обсяг цієї інформації не може бути меншим за обов’язковий мінімум, визначений Законом України "Про захист прав споживачів". Водночас закон дозволяє використовувати загальноприйняті міжнародні позначення, скорочення або слова англійською мовою та латиницею на цінниках чи етикетках.
Коли дозволено використовувати інші мови
Закон не забороняє використання інших мов, але встановлює для цього чіткі межі. Персональне обслуговування клієнта може здійснюватися іншою мовою, прийнятною для обох сторін, але виключно на прохання самого клієнта. Якщо працівник закладу не володіє мовою, якою просить спілкуватися споживач, він не зобов’язаний переходити на неї та має повне право продовжувати обслуговування державною мовою. Також допускається дублювання інформації про товари та послуги іншими мовами, за умови, що обсяг україномовного тексту є не меншим.
Як закон про мову обслуговування регулює сайти
Для електронної комерції та онлайн-бізнесу встановлено суворі правила щодо використання державної мови. Суб’єкти господарювання, які продають товари чи надають послуги через інтернет-магазини або каталоги, зобов’язані забезпечити надання всієї інформації українською мовою. Це стосується описів товарів, умов доставки, характеристик виробів та умов електронних договорів.
На практиці виникає чимало нюансів, пов’язаних із технічними налаштуваннями веб-ресурсів. Наявність української версії сайту, яка прихована в меню вибору мов, є грубим порушенням. Закон вимагає, щоб саме українська версія завантажувалася першою «за замовчуванням» для всіх користувачів, які заходять із географічної території України. Крім того, обсяг контенту на українській версії не може бути меншим за обсяг інформації на інших мовних версіях сайту.
Вимоги до першого завантаження сторінок
Крім сайтів, обов’язкова українська локалізація стосується мобільних додатків та програмного забезпечення імпортованих товарів. Якщо прилад (наприклад, побутова техніка чи гаджет із вбудованим екраном) продається в Україні, його користувацький інтерфейс на екрані обов’язково повинен мати повноцінну українську локалізацію. Простий паперовий переклад інструкції не звільняє від цього обов’язку, і в разі його відсутності клієнт має право вимагати повернення коштів за товар неналежної якості.
Правила для чат ботів та рекламних розсилок
Будь-які інструменти автоматизованого обслуговування споживачів, включно з чат-ботами у Telegram, Viber чи інших месенджерах, повинні мати первинний інтерфейс та надавати інформацію українською мовою. Спілкування операторів техпідтримки в закритих чатах також здійснюється державною мовою за замовчуванням. Також під вимоги закону підпадають комерційні електронні повідомлення (SMS, Viber-розсилки та email-листи) — вони мають надсилатися клієнтам виключно українською мовою.
Покроковий алгоритм дій бізнесу при отриманні претензії від омбудсмена
- Проаналізуйте лист. Уважно вивчіть зміст вимоги, дату та суть можливого порушення, зазначені в запиті Секретаріату.
- Усуньте виявлені недоліки. Якщо порушення дійсно було (наприклад, не працювала українська версія сайту), негайно виправте технічну проблему або проведіть інструктаж персоналу.
- Підготуйте письмові пояснення. Складіть офіційну відповідь, додавши докази усунення порушення (скріншоти оновленого сайту, копію наказу про використання державної мови тощо).
- Надішліть документи Уповноваженому. Відправте підготовлені пояснення у встановлений у запиті строк для долучення до матеріалів справи.
Порядок накладення штрафів на суб’єктів господарювання
Державний контроль за застосуванням державної мови здійснює Уповноважений із захисту державної мови. Важливо розуміти, що процедура державного контролю не є класичною перевіркою бізнесу іншими контролюючими органами. Вона не потребує попереднього попередження про візит. Секретаріат Уповноваженого може здійснювати контроль шляхом дистанційного аналізу сайтів, проведення контрольних закупок або фіксації порушень на основі наданих скаржником матеріалів.
Порядок притягнення суб’єктів господарювання до відповідальності чітко регламентований статтею 57 Закону України "Про забезпечення функціонування української мови як державної":
«У разі порушення суб'єктом господарювання... вимог, встановлених статтею 30 цього Закону, Уповноважений... складає акт... оголошує такому суб'єкту попередження та вимогу усунути порушення протягом 30 днів... За повторне протягом року порушення... Уповноважений накладає на суб'єктів господарювання штраф у розмірі від трьохсот до чотирьохсот неоподатковуваних мінімумів доходів громадян.»Таким чином, за перше зафіксоване порушення бізнес отримує лише попередження та 30 днів на усунення недоліків. Якщо ж протягом року після складання акта про попереднє порушення суб’єкт господарювання вчиняє аналогічне порушення, на нього накладається фінансовий штраф у розмірі від 5100 до 6800 гривень.
Для захисту своїх інтересів бізнес часто використовує механізм судового оскарження. Наприклад, у нашій практиці є успішні кейси, коли здійснювалося оскарження штрафу виконавця та інших контролюючих органів, що доводить важливість дотримання процедури самими посадовцями.
Допомога адвоката у спорах з мовним омбудсменом
- Аналіз законності перевірки. Наш адвокат детально вивчить надісланий запит та матеріали контролю на предмет процесуальних порушень з боку контролюючого органу.
- Підготовка письмових заперечень. Складемо юридично обґрунтовані пояснення, які допоможуть закрити провадження без накладення фінансових санкцій.
- Оскарження постанов у суді. Забезпечимо повний судовий супровід скасування незаконних штрафів за КУпАП або адміністративно-господарських санкцій.
Відповідальність за порушення закону про мову за КУпАП
Окрім фінансових санкцій для юридичних осіб та ФОП, законодавство передбачає персональну адміністративну відповідальність за статтею 188-52 КУпАП. Цей штраф накладається безпосередньо на фізичну особу, яка вчинила правопорушення — це може бути як керівник підприємства, так і найманий працівник (продавець, касир, офіціант чи кур’єр), який відмовився обслуговувати клієнта державною мовою.
Згідно з нормами статті 188-52 Кодексу України про адміністративні правопорушення:
«Порушення вимог Закону України "Про забезпечення функціонування української мови як державної" щодо застосування державної мови у сфері обслуговування споживачів, публічних послуг... тягне за собою накладення штрафу на посадових осіб від двохсот до чотирьохсот неоподатковуваних мінімумів доходів громадян.»Первинне порушення у сфері обслуговування, освіти, культури, медіа чи реклами тягне за собою штраф від 3400 до 5100 гривень (або попередження, якщо це зафіксовано вперше). Повторне протягом року вчинення такого порушення карається штрафом від 8500 до 11900 гривень. Оскільки це персональна відповідальність, компанія не має права сплатити цей штраф зі свого рахунку — платіж повинен здійснити сам порушник.
У судовому порядку такі постанови також можна оскаржити. Наші юристи мають значний досвід у супроводі подібних справ, забезпечуючи професійний захист, коли розглядаються адміністративні правопорушення у судах різних інстанцій.
Зразок пояснення до Секретаріату Уповноваженого із захисту державної мови
Уповноваженому із захисту державної мови
01001, м. Київ, провулок Музейний, 12
Суб’єкт господарювання: Фізична особа-підприємець [ПІБ ФОП / Назва компанії]
РНОКПП/ЄДРПОУ: [Код]
Адреса для листування: [Індекс, область, місто, вулиця, будинок]
ПОЯСНЕННЯ (ЗАПЕРЕЧЕННЯ)
у межах здійснення державного контролю за застосуванням державної мови
На адресу [назва суб’єкта господарювання] надійшов лист від Секретаріату Уповноваженого із захисту державної мови від [Дата листа] № [Номер листа] про початок здійснення заходу державного контролю за застосуванням державної мови на підставі скарги споживача щодо [коротко описати суть претензії, наприклад: обслуговування недержавною мовою в інтернет-магазині / неналежної версії сайту].
У відповіть на зазначений запит та керуючись статтею 56 Закону України «Про забезпечення функціонування української мови як державної», повідомляємо наступне:
1. Наш бізнес повністю підтримує та дотримується вимог законодавства про державну мову. Обслуговування клієнтів за замовчуванням здійснюється виключно українською мовою. Персоналом закладу/інтернет-магазину проведено додатковий інструктаж щодо неухильного дотримання вимог статті 30 зазначеного Закону.
2. Щодо обставин, вказаних у скарзі: [надати практичні пояснення, наприклад: технічний збій у налаштуваннях мовних версій сайту, який призвів до тимчасового відображення іншої мови першою / людський фактор конкретного працівника, до якого вже застосовано заходи дисциплінарного впливу].
3. Станом на дату подання цих пояснень будь-які можливі невідповідності повністю усунуто, а саме: [описати вжиті заходи, наприклад: внесено зміни до коду вебсайту, відтепер українська версія є єдиною дефолтною для користувачів з України; розроблено та впроваджено обов’язкові скрипти спілкування персоналу державною мовою]. На підтвердження зазначеного додаємо відповідні докази.
Враховуючи вищевикладене, а також те, що будь-які можливі порушення усунуто в повному обсязі в найкоротші строки, а факт порушення (у разі його підтвердження) мав поодинокий та ненавмисний характер,
ПРОСИМО:
1. Долучити ці пояснення та додані до них документи до матеріалів справи про здійснення державного контролю.
2. Врахувати факт негайного усунення можливих недоліків під час прийняття рішення за результатами контролю.
3. Справу щодо накладення фінансових санкцій чи складання протоколів закрити.
Додатки:
1. Копія наказу про проведення інструктажу персоналу щодо використання державної мови.
2. Скріншоти налаштувань вебсайту, що підтверджують завантаження української версії за замовчуванням.
[Дата] /Підпис/
Як діяти бізнесу в разі отримання скарги
Якщо на адресу вашого бізнесу надійшов лист від Секретаріату Уповноваженого про початок державного контролю, перш за все не потрібно панікувати. Бізнесу завжди надається строк для надання письмових пояснень та заперечень, а також підтверджуючих документів. Потрібно ретельно вивчити зміст претензії та перевірити, чи дійсно мало місце порушення.
Важливо знати, що Уповноважений зобов’язаний суворо дотримуватися процедури притягнення до відповідальності. Судова практика доводить, що недотримання процедурних норм є підставою для скасування штрафів. Так, Другий апеляційний адміністративний суд у справі № 953/144/23 від 22.05.2023 зазначив:
Другий апеляційний адміністративний суд у справі №953/144/23 від 22.05.2023 зазначив: «саме положення Закону №2704, який є спеціальним у спірних правовідносинах, а не КУпАП, визначають процедуру та порядок притягнення до відповідальності... Невчинення дій щодо складання акта про фіксацію результатів здійснення контролю свідчить про порушення процедури здійснення Уповноваженим контролю»Складення протоколу про мовне правопорушення без попереднього акта державного контролю є незаконним.
Іншим прикладом є постанова Третього апеляційного адміністративного суду від 03.12.2024 у справі № 199/5123/23. Суд скасував штраф омбудсмена через те, що постанова була винесена без належного повідомлення особи про час і місце розгляду справи та з порушенням її права на захист. Це підтверджує, що будь-які процесуальні помилки контролюючого органу можуть стати ключем до успішного оскарження санкцій у суді.
Якщо ви стикнулися з безпідставним тиском контролюючих органів, юридична допомога допоможе захистити ваші права. Крім того, на нашому ресурсі ви можете знайти корисну інформацію про оскарження відмови у запиті на інформацію, що також стосується взаємодії з владними структурами.
Питання про державну мову в обслуговуванні
Чи має право працівник закладу відмовитися перейти на російську мову, якщо про це просить клієнт?
Який алгоритм дій бізнесу, якщо надійшов лист від мовного омбудсмена про початок контролю?
Чи поширюються вимоги мовного закону на закриті чати підтримки в месенджерах та ботів?
Хто саме платить штраф за КУпАП — компанія чи конкретна людина?
Отримали претензію від мовного омбудсмена
Неправильно складене пояснення або ігнорування листа від Уповноваженого може призвести до накладення значних фінансових санкцій на ваш бізнес або адміністративного штрафу особисто на вас чи ваших працівників. Наші юристи допоможуть грамотно підготувати відповідь, зафіксувати усунення недоліків та захистити ваші інтереси у разі незаконних дій контролюючих органів.
