Государственный язык в сфере обслуживания и штрафы для бизнеса

Задайте вопрос бесплатно

Выберите удобный способ связи

Пишите: 24/7

Звоните: 09-18 Пн-Пт

Сегодня государственный язык в сфере обслуживания является обязательным для всех предприятий, ФОП и онлайн-платформ в Украине. Любой потребитель имеет законное право получать информацию о товарах и услугах на украинском языке по умолчанию, а нарушение этого требования влечет за собой серьезные финансовые санкции.

Многие предприниматели считают, что языковой закон регулирует лишь непосредственное общение кассира или официанта с клиентом. Однако сфера его действия значительно шире: она охватывает интерфейсы сайтов, мобильные приложения, рекламные рассылки и даже автоматические чат-боты в мессенджерах. Чтобы избежать штрафов и правильно организовать работу персонала, важно четко понимать установленные правила и процедуру государственного контроля.

Хотя для работников коммерческого сектора не предусмотрен обязательный экзамен на уровень владения государственным языком, который сдают госслужащие, бизнес все равно несет полную ответственность за несоблюдение языковых стандартов при взаимодействии с клиентами.

Кратко о языковых требованиях к бизнесу

Украинский язык является обязательным для обслуживания потребителей как офлайн, так и в интернете.
Первая жалоба фиксируется предупреждением, а повторное нарушение в течение года влечет за собой штраф.
Административные штрафы по КУоАП налагаются лично на нарушителя, а не на расчетный счет компании.
Украинская версия вебсайта бизнеса должна загружаться первой по умолчанию для пользователей из Украины.

Зміст:

Государственный язык в сфере обслуживания и требования закона

Законодательство четко определяет, что государственным языком обслуживания в Украине является украинский язык. Это требование распространяется на все предприятия, учреждения, организации всех форм собственности, а также на физических лиц-предпринимателей и других субъектов хозяйствования, которые осуществляют деятельность на территории нашей страны.

Согласно ч. 1 и ч. 2 ст. 30 Закона Украины «Об обеспечении функционирования украинского языка как государственного»:

«Мовою обслуговування споживачів в Україні є державна мова. Підприємства, установи та організації всіх форм власності, фізичні особи - підприємці, інші суб'єкти господарювання, що провадять діяльність на території України, здійснюють обслуговування та надають інформацію про товари (послуги) державною мовою.»

Это означает, что любой клиент по умолчанию должен получать информацию о товарах, работах или услугах на украинском языке. Это касается не только устной коммуникации, но и маркировки товаров, ценников, меню в ресторанах и инструкций.

Основные обязанности субъектов хозяйствования

Каждый производитель, исполнитель или продавец обязан предоставлять потребителям полную и достоверную информацию о своих изделиях или услугах на украинском языке. Объем этой информации не может быть меньше обязательного минимума, определенного Законом Украины «О защите прав потребителей». В то же время закон позволяет использовать общепринятые международные обозначения, сокращения или слова на английском языке и латинице на ценниках или этикетках.

Когда разрешено использовать другие языки

Закон не запрещает использование других языков, но устанавливает для этого четкие границы. Персональное обслуживание клиента может осуществляться на другом языке, приемлемом для обеих сторон, но исключительно по просьбе самого клиента. Если работник заведения не владеет языком, на котором просит общаться потребитель, он не обязан переходить на него и имеет полное право продолжать обслуживание на государственном языке. Также допускается дублирование информации о товарах и услугах на других языках, при условии, что объем украиноязычного текста не меньше.

Нужна защита от штрафов омбудсмена?

Поможем обжаловать незаконные постановления.

Адвокат по админделам

Как закон о языке обслуживания регулирует сайты

Для электронной коммерции и онлайн-бизнеса установлены строгие правила использования государственного языка. Субъекты хозяйствования, которые продают товары или предоставляют услуги через интернет-магазины или каталоги, обязаны обеспечить предоставление всей информации на украинском языке. Это касается описаний товаров, условий доставки, характеристик изделий и условий электронных договоров.

На практике возникает немало нюансов, связанных с техническими настройками веб-ресурсов. Наличие украинской версии сайта, скрытой в меню выбора языков, является грубым нарушением. Закон требует, чтобы именно украинская версия загружалась первой «по умолчанию» для всех пользователей, которые заходят с географической территории Украины. Кроме того, объем контента на украинской версии не может быть меньше объема информации на других языковых версиях сайта.

Требования к первому загрузке страниц

Кроме сайтов, обязательная украинская локализация касается мобильных приложений и программного обеспечения импортированных товаров. Если прибор (например, бытовая техника или гаджет со встроенным экраном) продается в Украине, его пользовательский интерфейс на экране обязательно должен иметь полноценную украинскую локализацию. Простой бумажный перевод инструкции не освобождает от этой обязанности, и при его отсутствии клиент имеет право требовать возврата средств за товар ненадлежащего качества.

Правила для чат-ботов и рекламных рассылок

Любые инструменты автоматизированного обслуживания потребителей, включая чат-ботов в Telegram, Viber или других мессенджерах, должны иметь первичный интерфейс и предоставлять информацию на украинском языке. Общение операторов техподдержки в закрытых чатах также осуществляется на государственном языке по умолчанию. Также под требования закона подпадают коммерческие электронные сообщения (SMS, Viber-рассылки и email-письма) — они должны отправляться клиентам исключительно на украинском языке.

Пошаговый алгоритм действий бизнеса при получении претензии от омбудсмена

Проанализируйте письмо. Внимательно изучите содержание требования, дату и суть возможного нарушения, указанные в запросе Секретариата.
Устраните выявленные недостатки. Если нарушение действительно было (например, не работала украинская версия сайта), немедленно исправьте техническую проблему или проведите инструктаж персонала.
Подготовьте письменные объяснения. Составьте официальный ответ, добавив доказательства устранения нарушения (скриншоты обновленного сайта, копию приказа об использовании государственного языка и т. д.).
Отправьте документы Уполномоченному. Отправьте подготовленные объяснения в установленный в запросе срок для приобщения к материалам дела.

Порядок наложения штрафов на субъекты хозяйствования

Государственный контроль за применением государственного языка осуществляет Уполномоченный по защите государственного языка. Важно понимать, что процедура государственного контроля не является классической проверкой бизнеса другими контролирующими органами. Она не требует предварительного предупреждения о визите. Секретариат Уполномоченного может осуществлять контроль путем дистанционного анализа сайтов, проведения контрольных закупок или фиксации нарушений на основе предоставленных заявителем материалов.

Порядок привлечения субъектов хозяйствования к ответственности четко регламентирован статьей 57 Закона Украины «Об обеспечении функционирования украинского языка как государственного»:

«У разі порушення суб'єктом господарювання... вимог, встановлених статтею 30 цього Закону, Уповноважений... складає акт... оголошує такому суб'єкту попередження та вимогу усунути порушення протягом 30 днів... За повторне протягом року порушення... Уповноважений накладає на суб'єктів господарювання штраф у розмірі від трьохсот до чотирьохсот неоподатковуваних мінімумів доходів громадян.»

Таким образом, за первое зафиксированное нарушение бизнес получает лишь предупреждение и 30 дней на устранение недостатков. Если же в течение года после составления акта о предыдущем нарушении субъект хозяйствования совершает аналогичное нарушение, на него налагается финансовый штраф в размере от 5100 до 6800 гривен.

Для защиты своих интересов бизнес часто использует механизм судебного обжалования. Например, в нашей практике есть успешные кейсы, когда осуществлялось обжалование штрафа исполнителя и других контролирующих органов, что доказывает важность соблюдения процедуры самими должностными лицами.

Помощь адвоката в спорах с языковым омбудсменом

Анализ законности проверки. Наш адвокат подробно изучит направленный запрос и материалы контроля на предмет процессуальных нарушений со стороны контролирующего органа.
Подготовка письменных возражений. Составим юридически обоснованные объяснения, которые помогут закрыть производство без наложения финансовых санкций.
Обжалование постановлений в суде. Обеспечим полное судебное сопровождение отмены незаконных штрафов по КУоАП или административно-хозяйственных санкций.

Ответственность за нарушение закона о языке по КУоАП

Кроме финансовых санкций для юридических лиц и ФОП, законодательство предусматривает персональную административную ответственность по статье 188-52 КУоАП. Этот штраф налагается непосредственно на физическое лицо, которое совершило правонарушение — это может быть как руководитель предприятия, так и наемный работник (продавец, кассир, официант или курьер), который отказался обслуживать клиента на государственном языке.

Согласно нормам статьи 188-52 Кодекса Украины об административных правонарушениях:

«Порушення вимог Закону України "Про забезпечення функціонування української мови як державної" щодо застосування державної мови у сфері обслуговування споживачів, публічних послуг... тягне за собою накладення штрафу на посадових осіб від двохсот до чотирьохсот неоподатковуваних мінімумів доходів громадян.»

Первичное нарушение в сфере обслуживания, образования, культуры, медиа или рекламы влечет за собой штраф от 3400 до 5100 гривен (или предупреждение, если это зафиксировано впервые). Повторное в течение года совершение такого нарушения карается штрафом от 8500 до 11900 гривен. Поскольку это персональная ответственность, компания не имеет права оплатить этот штраф со своего счета — платеж должен осуществить сам нарушитель.

В судебном порядке такие постановления также можно обжаловать. Наши юристы имеют значительный опыт в сопровождении подобных дел, обеспечивая профессиональную защиту, когда рассматриваются административные правонарушения в судах разных инстанций.

Образец объяснения в Секретариат Уполномоченного по защите государственного языка

Уповноваженому із захисту державної мови
01001, м. Київ, провулок Музейний, 12
Суб’єкт господарювання: Фізична особа-підприємець [ПІБ ФОП / Назва компанії]
РНОКПП/ЄДРПОУ: [Код]
Адреса для листування: [Індекс, область, місто, вулиця, будинок]
ПОЯСНЕННЯ (ЗАПЕРЕЧЕННЯ)
у межах здійснення державного контролю за застосуванням державної мови
На адресу [назва суб’єкта господарювання] надійшов лист від Секретаріату Уповноваженого із захисту державної мови від [Дата листа] № [Номер листа] про початок здійснення заходу державного контролю за застосуванням державної мови на підставі скарги споживача щодо [коротко описати суть претензії, наприклад: обслуговування недержавною мовою в інтернет-магазині / неналежної версії сайту].
У відповіть на зазначений запит та керуючись статтею 56 Закону України «Про забезпечення функціонування української мови як державної», повідомляємо наступне:
1. Наш бізнес повністю підтримує та дотримується вимог законодавства про державну мову. Обслуговування клієнтів за замовчуванням здійснюється виключно українською мовою. Персоналом закладу/інтернет-магазину проведено додатковий інструктаж щодо неухильного дотримання вимог статті 30 зазначеного Закону.
2. Щодо обставин, вказаних у скарзі: [надати практичні пояснення, наприклад: технічний збій у налаштуваннях мовних версій сайту, який призвів до тимчасового відображення іншої мови першою / людський фактор конкретного працівника, до якого вже застосовано заходи дисциплінарного впливу].
3. Станом на дату подання цих пояснень будь-які можливі невідповідності повністю усунуто, а саме: [описати вжиті заходи, наприклад: внесено зміни до коду вебсайту, відтепер українська версія є єдиною дефолтною для користувачів з України; розроблено та впроваджено обов’язкові скрипти спілкування персоналу державною мовою]. На підтвердження зазначеного додаємо відповідні докази.
Враховуючи вищевикладене, а також те, що будь-які можливі порушення усунуто в повному обсязі в найкоротші строки, а факт порушення (у разі його підтвердження) мав поодинокий та ненавмисний характер,
ПРОСИМО:
1. Долучити ці пояснення та додані до них документи до матеріалів справи про здійснення державного контролю.
2. Врахувати факт негайного усунення можливих недоліків під час прийняття рішення за результатами контролю.
3. Справу щодо накладення фінансових санкцій чи складання протоколів закрити.
Додатки:
1. Копія наказу про проведення інструктажу персоналу щодо використання державної мови.
2. Скріншоти налаштувань вебсайту, що підтверджують завантаження української версії за замовчуванням.
[Дата] /Підпис/

Как действовать бизнесу в случае получения жалобы

Если на адрес вашего бизнеса поступило письмо от Секретариата Уполномоченного о начале государственного контроля, прежде всего не нужно паниковать. Бизнесу всегда предоставляется срок для подачи письменных объяснений и возражений, а также подтверждающих документов. Нужно тщательно изучить содержание претензии и проверить, действительно ли имело место нарушение.

Важно знать, что Уполномоченный обязан строго соблюдать процедуру привлечения к ответственности. Судебная практика доказывает, что несоблюдение процессуальных норм является основанием для отмены штрафов. Так, Второй апелляционный административный суд по делу № 953/144/23 от 22.05.2023 отметил:

Другий апеляційний адміністративний суд у справі №953/144/23 від 22.05.2023 зазначив: «саме положення Закону №2704, який є спеціальним у спірних правовідносинах, а не КУпАП, визначають процедуру та порядок притягнення до відповідальності... Невчинення дій щодо складання акта про фіксацію результатів здійснення контролю свідчить про порушення процедури здійснення Уповноваженим контролю»

Составление протокола о языковом правонарушении без предварительного акта государственного контроля является незаконным.

Другим примером является постановление Третьего апелляционного административного суда от 03.12.2024 по делу № 199/5123/23. Суд отменил штраф омбудсмена из-за того, что постановление было вынесено без надлежащего уведомления лица о времени и месте рассмотрения дела и с нарушением его права на защиту. Это подтверждает, что любые процессуальные ошибки контролирующего органа могут стать ключом к успешному обжалованию санкций в суде.

Если вы столкнулись с необоснованным давлением контролирующих органов, юридическая помощь поможет защитить ваши права. Кроме того, на нашем ресурсе вы можете найти полезную информацию об обжаловании отказа в запросе на информацию, что также касается взаимодействия с властными структурами.

Вопросы о государственном языке в обслуживании

Имеет ли право работник заведения отказаться перейти на русский язык, если об этом просит клиент?

Да, имеет полное право. Закон обязывает осуществлять обслуживание на государственном языке. Переход на другой язык по запросу клиента — это право, а не обязанность работника. Если работник не владеет языком, который просит клиент, или принципиально не хочет на нем общаться, он может продолжать обслуживание исключительно на украинском языке.

Какой алгоритм действий бизнеса, если поступило письмо от языкового омбудсмена о начале контроля?

Необходимо тщательно изучить содержание претензии. Бизнесу предоставляется срок для подачи письменных объяснений и подтверждающих документов. Если нарушение действительно имело место и оно зафиксировано впервые, нужно устранить его (например, перевести страницу сайта, провести инструктаж работника), направить Уполномоченному письменный ответ с доказательствами исправления ситуации и получить официальное предупреждение без финансовых санкций.

Распространяются ли требования языкового закона на закрытые чаты поддержки в мессенджерах и ботов?

Да, полностью. Любые инструменты обслуживания потребителей, включая автоматические чат-боты в Telegram, Viber или других мессенджерах, должны иметь первичный интерфейс и предоставлять информацию на украинском языке. Общение операторов техподдержки в чатах также осуществляется на государственном языке по умолчанию.

Кто именно платит штраф по КУоАП — компания или конкретный человек?

Штраф по КУоАП по статье 188-52 является личной административной ответственностью. Его уплачивает исключительно то физическое лицо, в отношении которого вынесено постановление (наемный работник, непосредственно нарушивший закон, или руководитель предприятия, не обеспечивший надлежащие условия). Компания не может оплатить этот штраф со своего счета.

Получили претензию от языкового омбудсмена

Неправильно составленное объяснение или игнорирование письма от Уполномоченного может привести к наложению значительных финансовых санкций на ваш бизнес или административного штрафа лично на вас или ваших работников. Наши юристы помогут грамотно подготовить ответ, зафиксировать устранение недостатков и защитить ваши интересы в случае незаконных действий контролирующих органов.