Захист прав споживачів кредитних послуг позичальника

Захист прав споживачів кредитних послуг позичальника є ключовим інструментом для громадян, які прагнуть убезпечити свої фінанси від неправомірних дій фінансових установ. Багато людей погоджуються на кабальні умови або сплачують незаконні нарахування лише через брак інформації про свої законні права. Розуміння базових правил кредитування допомагає уникнути фінансової пастки та вчасно зупинити тиск з боку банків чи МФО.

У відносинах із потужними фінансовими установами позичальник часто почувається беззахисним. Проте українське законодавство містить дієві механізми, які дозволяють ефективно протидіяти зловживанням кредиторів. Головне — знати свої права та вміти ними користуватися на практиці.

Нормативна база захисту прав споживачів фінансових послуг

Захист прав споживачів кредитних послуг регулюється чіткою системою законодавства, яка покликана збалансувати сили між позичальником та потужною фінансовою установою. Головними актами у цій сфері є Цивільний кодекс України, Закон «Про захист прав споживачів» та Закон «Про споживче кредитування». Ці документи встановлюють жорсткі правила гри для банків та мікрофінансових організацій (МФО), захищаючи громадян від прихованих платежів та нав’язаних умов.

Багато позичальників вважають, що укладений в інтернеті договір через СМС-код не має юридичної сили, проте це помилка. Електронний підпис одноразовим ідентифікатором за законом прирівнюється до власноручного підпису, тому такі угоди є абсолютно дійсними. Водночас закон вимагає, щоб споживач отримав повну та прозору інформацію про кредит ще до моменту підписання будь-яких документів. Це дозволяє порівняти пропозиції різних установ та прийняти зважене рішення без поспіху.

Важливим елементом переддоговірного етапу є надання позичальнику спеціального документа, що деталізує всі умови фінансової послуги. Згідно з ч. 2 ст. 9 Закону України «Про споживче кредитування»:

Згідно з ч. 2 ст. 9 Закону України «Про споживче кредитування»: «До укладення договору про споживчий кредит кредитодавець надає споживачу інформацію, необхідну для порівняння різних пропозицій кредитодавця з метою прийняття усвідомленого рішення про укладення договору про споживчий кредит, у формі паспорта споживчого кредиту за стандартизованою формою, встановленою у Додатку 1 до цього Закону.»

Касаційний цивільний суд у складі Верховного Суду у справі №393/126/20 від 22.05.2022 зазначив, що потрібно розмежовувати форму правочину та спосіб підтвердження виконання переддоговірного обов`язку кредитодавцем по наданню споживачу інформації. Ознайомлення з паспортом споживчого кредиту, його підписання споживачем не означає укладення договору про споживчий кредит та дотримання його форми. Підписання паспорта споживчого кредиту є лише підтвердженням ознайомлення з умовами, а не укладенням самого договору.

Також під час дії воєнного стану держава запровадила додаткові гарантії. Захищені категорії громадян, серед яких військовослужбовці, члени їхніх сімей та особи, які перебувають у полоні, отримали право на повну відмову від взаємодії з банком чи колекторами. Це право діє до закінчення воєнного стану та протягом 90 днів після його припинення. Для цього потрібно лише письмово повідомити фінансову установу про свою належність до захищеної категорії.

Обмеження відповідальності споживача та розміру неустойки

Обмеження пені та штрафів по кредиту є одним із найважливіших інструментів захисту позичальника від фінансового кабальства. Законодавство України встановлює чіклі ліміти на будь-які штрафні санкції, які фінансова установа може застосувати у разі прострочення платежів. Це заважає кредиторам штучно роздувати суму боргу до астрономічних розмірів.

Зокрема, закон обмежує розмір пені подвійною обліковою ставкою НБУ та не дозволяє їй перевищувати 15% від суми простроченого платежу. Крім того, загальна сума штрафів та пені не може бути більшою за половину отриманого кредиту. Згідно з ч. 2 ст. 21 Закону України «Про споживче кредитування»:

Згідно з ч. 2 ст. 21 Закону України «Про споживче кредитування»: «У договорах про споживчий кредит пеня за невиконання зобов'язання щодо повернення кредиту та процентів за ним не може перевищувати подвійної облікової ставки Національного банку України, що діяла у період, за який сплачується пеня, а також не може бути більшою ніж 15 відсотків суми простроченого платежу.»

Важливо знати, що закон також забороняє одночасне застосування штрафу та пені за одне й те саме порушення. На практиці ми часто бачимо, як фінансові компанії намагаються обійти ці правила, маскуючи штрафи під іншими назвами, наприклад, "комісія за управління простроченим боргом" або "підвищений відсоток за прострочення". Проте будь-які такі платежі, що за своєю суттю є неустойкою, є незаконними.

У нашій практиці ми успішно допомагаємо клієнтам зменшити незаконні нарахування. Наприклад, у справі, де відбувся суд з Кредит Капітал, нам вдалося значно знизити суму стягнення за мікрокредитом з 29 тисяч до 11 тисяч гривень саме завдяки застосуванню встановлених законом обмежень нарахування неустойки.

Вимога дострокового повернення кредиту

Вимога дострокового повернення кредиту з боку банку часто стає неприємною несподіванкою для позичальника, який допустив прострочення. Проте фінансові установи не мають права вимагати повернення всієї суми кредиту миттєво та без попередження. Закон встановлює чітку процедуру, якої кредитор зобов’язаний дотримуватися.

Якщо банк вимагає повернути кредит достроково через прострочення платежів, споживач має 30 календарних днів (або 60 днів, якщо йдеться про іпотечний кредит) на усунення порушення. Цей строк починає рахуватися з моменту отримання позичальником письмової вимоги. Якщо протягом цього часу ви повністю сплатите прострочену заборгованість, вимога банку автоматично втрачає чинність, а дія графіка платежів відновлюється.

На практиці недотримання банком цього досудового порядку є серйозною помилкою, яка позбавляє його права на стягнення коштів через суд. Якщо кредитор звертається до суду без належного підтвердження вручення вимоги позичальнику, суди відмовляють у задоволенні позову. Крім того, направлення вимоги про дострокове повернення змінює строк виконання зобов’язання, що запускає перебіг трирічного строку позовної давності. Якщо банк пропустить цей строк і звернеться до суду пізніше, позичальник може повністю закрити справу на свою користь.

Право на відмову від кредиту після підписання

Законодавство передбачає так званий «період охолодження» — право позичальника відмовитися від кредитного договору протягом 14 календарних днів з моменту його укладення без пояснення причин. Якщо ви підписали онлайн-кредит, але швидко зрозуміли, що умови є невигідними, ви можете направити письмове повідомлення про відмову та повернути тіло кредиту разом із відсотками лише за дні фактичного використання коштів, без сплати жодних додаткових штрафів чи комісій.

Згідно з ч. 1 ст. 15 Закону України «Про споживче кредитування»:

Згідно з ч. 1 ст. 15 Закону України «Про споживче кредитування»: «Споживач має право протягом 14 календарних днів з дня укладення договору про споживчий кредит відмовитися від договору про споживчий кредит без пояснення причин, у тому числі в разі отримання ним грошових коштів.»

Проте варто враховувати важливі процедурні нюанси. Повідомлення про відмову від договору має быть надіслане у письмовій формі особисто позичальником. Якщо заява подається представником, його підпис та довіреність обов’язково мають бути посвідчені нотаріально. Крім того, повернути отримані кошти та сплатити відсотки за фактичні дні користування необхідно протягом 7 календарних днів після надсилання повідомлення.

У нашому досвіді був випадок, коли клієнт оформив споживчий кредит під великі відсотки онлайн, але за кілька днів зрозумів невигідність умов. Фінансова установа заявила, що договір не можна розірвати, оскільки кошти вже зараховані на картку. Проте після того, як ми допомогли подати офіційну письмову заяву про відмову від договору на 10-й день та повернути суму кредиту з відсотками за ці 10 днів, справа була успішно закрита без додаткових штрафних комісій.

Приховані платежі та щомісячні комісії

Часто фінансові установи намагаються обійти закон, зазначаючи низьку відсоткову ставку, але додаючи щомісячну плату за «супровід кредитного рахунку» або обов’язкове страхування у пов’язаній компанії. Такі приховані комісії штучно збільшують реальну вартість кредиту. Позичальник має право вимагати припинення нарахування подібних платежів, оскільки обслуговування кредитного рахунку є прямим обов’язком банку і не є окремою послугою для клієнта.

Якщо ви стикаєтеся з подібними зловживаннями, ви можете оскаржити відсотки за кредитом або інші незаконні нарахування у судовому порядку. Судова практика підтверджує, що будь-які комісії за обслуговування кредиту, які не є реальною послугою для клієнта, визнаються судами нікчемними.

Пільги та права позичальників в умовах воєнного стану

Запровадження воєнного стану внесло суттєві корективи у відносини між боржниками та фінансовими установами. Держава встановила жорсткі обмеження для кредиторів, щоб захистити громадян від надмірного боргового тиску в скрутні часи. Головне правило воєнного стану — повна заборона нарахування штрафів, пені та будь-яких інших фінансових санкцій у разі прострочення платежів за кредитами.

Позичальники звільняються від відповідальності за прострочення грошових зобов’язань, передбаченої статтею 625 Цивільного кодексу України. Усі штрафні санкції, які банки або МФО нарахували з 24 лютого 2022 року, за законом підлягають обов’язковому списанню. Проте варто пам’ятати, що нарахування базових відсотків за користування коштами залишається цілком законним, якщо договором не передбачено інше.

Важливо розуміни різницю між пільгами та повним списанням боргу. Так звані кредитні канікули — це лише відтермінування сплати тіла кредиту чи відсотків, яке є правом, а не обов’язком банку. Вони не означають прощення боргу, і відсотки під час канікул продовжують нараховуватися за стандартною ставкою, якщо ви не належите до захищених категорій. Також варто пам’ятати, що заборона нарахування пені під час війни не зупиняє передачу інформації про прострочення до Бюро кредитних історій, тому ваш кредитний рейтинг все одно може знизитися.

Взаємодія з МФО та колекторами під час війни

Мікрофінансові організації часто ігнорують законодавчі обмеження та нараховують пеню, яка в кілька разів перевищує тіло кредиту, супроводжуючи це психологічним тиском. У разі виникнення такої ситуації необхідно направити кредитору офіційну вимогу про списання незаконної пені на підставі пільг воєнного стану та подати скаргу до Національного банку України за порушення етичних норм колекторами. Регулятор жорстко реагує на подібні порушення аж до позбавлення ліцензії.

У нашій практиці ми успішно провели суд з КЕШ ТУ ГОУ, де нам вдалося оскаржити незаконні відсотки та зменшити загальну суму боргу з 21 тисячі до 6400 гривень, довівши неправомірність нарахувань МФО.

Кредити за зруйноване або пошкоджене майно

Якщо предметом застави за кредитом було єдине житло або єдиний автомобіль позичальника, які були знищені чи зазнали критичних руйнувань внаслідок бойових дій, закон передбає особливий механізм. Позичальник має право звернутися до банку з вимогою призупинити сплату за кредитом або повністю анулювати заборгованість за наявності офіційних документів, що підтверджують факт руйнування майна.

Захищені категорії громадян та заборона стягнення

Окрему увагу законодавець приділив захисту військовослужбовців та їхніх родин від тиску з боку кредиторів та колекторських компаній. На період дії воєнного стану та протягом трьох місяців після його завершення кредиторам суворо заборонено за власною ініціативою взаємодіяти з позичальниками, які належать до захищених категорій громадян. Це означає повне табу на дзвінки, СМС-повідомлення, листи та зустрічі з метою стягнення боргу.

До захищених осіб закон відносить військовослужбовців ЗСУ та інших військових формувань, воїнів, які отримали інвалідність внаслідок служби, членів родин загиблих або зниклих безвісти захисників, а також осіб, які перебувають у полоні. Якщо колектори продовжують телефонувати дружині загиблого воїна чи мобілізованому на передову, це є грубим порушенням закону, яке карається великими штрафами з боку НБУ. Проте пільги щодо ненарахування відсотків та заборони взаємодії не діють автоматично. Для того щоб зупинити нарахування платежів та припинити дзвінки, позичальник або його близькі родичі мають самостійно повідомити банк про свій статус та надати підтвердні документи.

Згідно з ч. 15 ст. 14 Закону України «Про соціальний і правовий захист військовослужбовців та членів їх сімей»:

Згідно з ч. 15 ст. 14 Закону України «Про соціальний і правовий захист військовослужбовців та членів їх сімей»: «Військовослужбовцям, які призвані на військову службу за призовом... пеня за невиконання зобов’язань... не нараховуються, а проценти за користування кредитом не нараховуються, крім кредитних договорів щодо придбання майна, яке віднесено або буде віднесено до об’єктів житлового фонду... та/або автомобіля.»

Касаційний цивільний суд у складі Верховного Суду у справі №426/4264/19 від 04.09.2024 зазначив, що для звільнення від нарахування штрафів, пені та відсотків мобілізовані позичальники повинні надати банку перелік документів, встановлений листом Міністерства оборони України. Положення Закону не містять норм, які б звільняли позичальника у зв’язку з наявністю в нього статусу учасника бойових дій. Тобто сам лише статус УБД автоматично від відсотків не звільняє.

Документи для підтвердження пільг військових

Щоб банк припинив нараховувати відсотки та списав уже нараховані під час служби кошти, необхідно надати офіційне підтвердження. Таким документом є довідка про проходження служби за формою № 2, видана військовою частиною, або копія військового квитка з відміткою про призов. Після отримання цих документів банк зобов’язаний здійснити перерахунок за весь період служби з моменту призову.

Захист родин військовослужбовців від колекторів

Якщо колектори турбують родичів військового або родину загиблого героя, необхідно негайно направити кредитору письмове повідомлення про належність до захищеної категорії з додаванням копії посвідчення члена сім’ї загиблого або довідки про службу. Будь-які подальші контакти з боку кредитора мають бути негайно припинені, а у разі ігнорування цієї вимоги — слід звертатися зі скаргою до НБУ.

Паспорт споживчого кредиту та умови договору

Кредитний договір є основним документом, що визначає права та обов’язки сторін, проте його підписанню має передувати обов’язковий етап ознайомлення з реальними умовами. Законодавство зобов’язує кредитора надати позичальнику паспорт споживчого кредиту ще до моменту укладення угоди. Цей документ містить усі ключові параметри кредиту, оформлені за єдиним державним стандартом, що виключає можливість приховування додаткових витрат.

Кредитний договір обов’язково укладається у письмовій формі (паперовій або електронній). Недодержання письмової форми робить договір нікчемним за законом. Окремо варто наголосити, що банки не мають права замінювати повноцінний кредитний договір лише заявою на отримання картки або загальними тарифами, розміщеними на сайті, якщо позичальник під ними не підписувався.

Закон також суворо забороняє банкам та МФО в односторонньому порядку змінювати умови договорів. Будь-які спроби збільшити відсоткову ставку без вашої письмової згоди є протиправними. Навіть якщо в самому договорі прописано право банку змінювати ставку в односторонньому порядку, така умова є недійсною.

Згідно з ч. 4 ст. 10 Закону України «Про споживче кредитування»:

Згідно з ч. 4 ст. 10 Закону України «Про споживче кредитування»: «Кредитодавцю забороняється в односторонньому порядку змінювати умови договору про споживчий кредит, у тому числі збільшувати розмір фіксованої процентної ставки або збільшувати погоджений сторонами розмір маржі для змінюваної процентної ставки, крім випадків, встановлених законом.»

Касаційний цивільний суд у складі Верховного Суду у справі №727/6738/16-ц від 25.11.2019 зазначив, що у разі погодження в кредитному договорі порядку підвищення відсоткової ставки, боржник вважається належно повідомленим в тому разі, якщо банк не лише відправив на адресу такого боржника листа про зміну умов кредитного договору, а й довів факт його вручення адресатові. Тобто банк зобов’язаний не просто надіслати повідомлення про підвищення ставки, а й довести факт його вручення позичальнику.

Обов’язкові умови кредитного договору

Щоб кредитний договір вважався укладеним, сторони мають досягти згоди щодо всіх істотних умов. До них належать предмет договору (точна сума, мета та вид кредиту), строк (термін надання та графік повернення коштів), ціна (реальна відсоткова ставка та порядок її сплати), а також чіткий порядок погашення заборгованості. Банк зобов’язаний надати копію підписаного договору позичальнику, а обов’язок доведення факту передачі примірника покладається виключно на кредитора.

Заборони для кредитодавців та колекторів

Закон встановлює жорсткі заборони для кредиторів з метою запобігання психологічному тиску на позичальника. Зокрема, кредитодавцю суворо забороняється надавати неправдиву інформацію про наслідки несплати, вилучати заставне майно або продукцію без згоди споживача чи відповідного рішення суду. Також заборонено зазначати на конвертах інформацію про наявність боргу, вимагати суми, які прямо не вказані в договорі, або вимагати повернення кредиту, строк позовної давності якого вже минув.

Що робити при отриманні вимоги про заборгованість

Отримання листа-вимоги або телефонного дзвінка про наявність кредитного боргу, про який ви чуєте вперше, часто викликає стрес. Проте головне правило в такій ситуації — діяти спокійно та виключно в правовому полі. Фінансові установи та колектори нерідко використовують психологічний тиск, розраховуючи на правову необізнаність громадян. Перше, що необхідно зробити — вимагати від кредитора офіційних письмових документів, які підтверджують правомірність їхніх вимог.

Ніколи не поспішайте сплачувати суми, які вам озвучують телефоном. Усі фінансові претензії мають бути зафіксовані на папері з чітким обґрунтуванням кожної нарахованої копійки. Для детального розбору ситуації варто звернутися безпосередньо до відділення банку або направити офіційний письмовий запит. Також корисно перевірити свою кредитну історію через Українське бюро кредитних історій (УБКІ), щоб переконатися, що на ваше ім’я не було незаконно оформлено кредит шахраями.

Покрокові дії при виявленні невідомого боргу

Отримавши вимогу про борг, виконайте наступні кроки: зверніться до відділення банку за роз’ясненням, вимагайте надання детального письмового розрахунку погашення заборгованості, а також перевірте, з якого саме моменту виникла прострочка. Обов’язково з’ясуйте, чи не була підвищена відсоткова ставка або нарахована прихована комісія без вашого відома та згоди.

Оскарження незаконних нарахувань у досудовому порядку

Досудове врегулювання є першим і найшвидшим етапом вирішення спору. Направте до фінансової установи письмову претензію з вимогою провести перерахунок заборгованості, списати незаконно нараховану пеню чи штрафи та повернути відсоткову ставку до початкового рівня. До претензії додайте докази (наприклад, довідку про військову службу або виписку по рахунку), що підтверджують вашу правоту. Якщо вам пропонують прощення боргу банком, ретельно зафіксуйте умови цієї угоди письмово, щоб уникнути несподіваних податкових наслідків чи додаткових вимог у майбутньому.

Досудове та судове врегулювання кредитних спорів

Якщо фінансова установа ігнорує ваші письмові претензії та відмовляється добровільно усунути порушення, єдиним ефективним шляхом захисту залишається звернення до суду. Споживачі фінансових послуг мають суттєву перевагу при судовому розгляді, оскільки законодавство надає їм додаткові процесуальні пільги. Зокрема, позичальники мають гарантоване звільнення від сплати судового збору за позовами, пов’язаними з порушенням їхніх прав як споживачів.

Звільнення від судового збору діє на всіх стадіях судового процесу — при поданні позову до суду першої інстанції, а також при поданні апеляційних та касаційних скарг. Проте суди нижчих інстанцій іноді помилково вимагають сплати збору від споживачів під час апеляційного оскарження. У таких випадках необхідно додавати до скарги письмове обґрунтування із посиланням на профільний закон та практику Верховного Суду. Ви також можете відстежувати хід своєї справи на офіційному Порталі судової влади України.

Судовий шлях дозволяє не лише визнати дії банку неправомірними, а й зобов’язати його провести повний перерахунок боргу, виключивши всі незаконні комісії, пені та штрафи. Згідно з ч. 3 ст. 22 Закону України «Про захист прав споживачів»:

Згідно з ч. 3 ст. 22 Закону України «Про захист прав споживачів»: «Споживачі звільняються від сплати судового збору за позовами, що пов’язані з порушенням їх прав.»

У нашій практиці ми успішно захистили права клієнта у суд з КЛТ Кредит, де завдяки правильній судовій позиції вдалося значно зменшити відсотки, довівши необхідність застосування нових лімітів денної ставки за Законом № 3498-IX.

Підготовка позову про захист прав споживача

При підготовці позовної заяви важливо чітко сформулювати вимоги та надати суду доказову базу. До позову додаються копія кредитного договору, паспорт споживчого кредиту (за наявності), виписки по рахунках, що підтверджують сплату коштів, а також ваша письмова переписка з банком (претензії та відповіді на них). Обов’язково посилайтеся на норми Закону «Про споживче кредитування» та практику Верховного Суду щодо звільнення від судового збору (наприклад, справа № 761/19819/21-ц).

Правові позиції Верховного Суду щодо захисту позичальників

Верховний Суд неодноразово підкреслював важливі принципи захисту прав споживачів у кредитних спорах. По-перше, усі сумніви та неоднозначності в умовах договору мають тлумачитися на користь споживача як «слабкої» сторони договору. По-друге, паспорт споживчого кредиту є лише переддоговірним інформаційним документом, ознайомлення з яким не означає укладення самого договору чи погодження його умов. По-третє, будь-які щомісячні комісії за обслуговування кредиту чи управління рахунком, які не надають позичальнику окремої корисної послуги, є нікчемними.