Повернення товару належної якості — це законне право кожного покупця обміняти або повернути справну річ, яка не підійшла за розміром, фасоном, кольором чи габаритами. Згідно зі статтею 9 Закону України «Про захист прав споживачів», це право можна реалізувати протягом 14 днів, не рахуючи дня купівлі.
Однак процедура повернення має важливі юридичні нюанси: від збереження товарного вигляду й пломб до специфіки дистанційних покупок на маркетплейсах та переліку винятків, які не підлягають поверненню. У цьому матеріалі розберемо, як правильно оформити документи та захистити свої кошти у спорі з продавцем.
Коротко про повернення товару належної якості
- Строк у 14 днів для онлайн-покупок відраховується з наступного дня після отримання посилки.
- Товар не повинен бути у вжитку, а всі пломби, ярлики та пакування мають бути повністю збережені.
- Розрахунковий документ (фіскальний чек, електронний чек чи ТТН) є обов’язковим доказом купівлі.
- При поверненні якісного товару зворотну доставку поштою за загальним правилом сплачує покупець.
Зміст:
Умови повернення товару згідно із законом
Право на обмін та повернення якісної речі виникає тоді, коли товар не задовольнив покупця за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може бути використаний за призначенням. Головна вимога закону — товар не повинен використовуватися, а його первинний стан має бути повністю збережений.
Згідно з ч. 1 ст. 9 Закону України «Про захист прав споживачів»: «Споживач має право обміняти непродовольчий товар належної якості на аналогічний у продавця, в якого він був придбаний... протягом чотирнадцяти днів, не рахуючи дня купівлі»У разі онлайн-покупок або замовлень через доставку 14-денний строк починає відраховуватися не з моменту оформлення замовлення чи відправки продавцем, а з наступного дня після фізичного отримання посилки покупцем. Докладніше про загальні механізми захисту покупців дізнайтеся у матеріалі про захист прав споживачів в Україні.
Що таке збереження товарного вигляду
Збереження товарного вигляду передбачає відсутність подряпин, сколів, потертостей чи будь-яких слідів експлуатації. На речі мають залишатися всі заводські пломби, ярлики, етикетки та комплектна упаковка. Якщо покупець зрізав фірмову бирку чи викинув оригінальну коробку, магазин має законну підставу відмовити в обміні товару належної якості.
Роль розрахункового документа та чека
Розрахунковий документ є письмовим підтвердженням укладення договору купівлі-продажу. Для повернення товару підходить фіскальний касовий чек, електронний чек з ПРРО, банківська квитанція або експрес-накладна поштової служби з позначкою про післяплату. Електронний чек у форматах PDF чи СМС-посилання має таку ж юридичну силу, як і паперовий документ.
Які товари належної якості не можна повернути
Законодавством визначено чіткі обмеження щодо повернення справних речей, які з міркувань гігієни, санпротиепідемічних норм або специфіки використання не можуть бути реалізовані повторно. Кабінет Міністрів України затвердив спеціальний перелік товарів належної якості, які не підлягають обміну або поверненню.
Важливо пам’ятати, що ці обмеження застосовуються виключно до товарів належної якості. Якщо ж у виробі виявлено фабричний дефект чи брак, покупець має право вимагати повернення коштів незалежно від категорії товару. Яскравим прикладом є справа про неякісну плитку, де суд стягнув із продавця кошти через істотні недоліки.
Затверджений перелік виключень
До списку товарів, які не можна повернути за умови їхньої належної якості, належать:
- Продовольчі товари та ліки. Продукти харчування, медикаменти та товари фармацевтичної групи.
- Предмети особистої гігієни. Зубні щітки, гребінці, бритви, помазки для гоління.
- Косметика та парфумерія. Парфуми, креми, декоративна косметика, засоби догляду.
- Білизна та панчішні вироби. Натільна білизна, пижами, шкарпетки, колготки, постільна білизна.
- Дитячі товари. М’які та гумові надувні іграшки, товари для немовлят.
Винятки при виявленні браку та дефектів
Якщо товар із переліку виключень виявився неналежної якості (виявлено дефект чи брак), діють норми статті 8 Закону України «Про захист прав споживачів». У такому випадку покупець має право вимагати заміни товару, безоплатного ремонту або розірвання договору та повернення грошей. Якщо внаслідок використання дефектного товару завдано збитків, корисним буде матеріал про відшкодування шкоди за неякісний товар.
Покрокова інструкція повернення товару
- Перевірте товар. Переконайтеся, що на ньому немає слідів використання, а всі заводські пломби та ярлики на місці.
- Знайдіть чек. Подбайте про оригінал касового чека, електронну квитанцію або ТТН з пошти.
- Зверніться до продавця. Підійдіть до магазину або надішліть письмове звернення протягом 14 днів з моменту отримання.
- Напишіть заяву. Складіть письмову вимогу про повернення коштів або обмін товару за встановленим зразком.
- Отримайте кошти. Гроші мають бути повернуті в день розірвання договору або протягом 7 днів.
Особливості повернення покупок з інтернет-магазинів та маркетплейсів
Дистанційна купівля-продаж товарів через інтернет-магазини та маркетплейси регулюється Законом України «Про електронну комерцію». Покупець у сфері електронної торгівлі має повний обсяг прав споживача, включаючи право на 14 днів для повернення якісної речі від дня її фізичного отримання на пошті.
Згідно з ч. 1 ст. 8 Закону України «Про електронну комерцію»: «Покупець у сфері електронної комерції за обсягом своїх прав та обов'язків прирівнюється до споживача у разі укладення договору на відстані»Судова практика Верховного Суду підтверджує захищеність онлайн-покупців у спорах із продавцями. Зокрема, у постанові від 06.12.2024 у справі № 753/23491/18 Касаційний цивільний суд у складі Верховного Суду наголосив, що купівля в інтернет-магазині надає споживачу повний обсяг гарантій, а обов’язок доведення справності товару чи вини покупця покладається саме на продавця.
Практика показує, що спори щодо повернення коштів за онлайн-замовлення можна успішно вирішувати в судовому порядку. Наприклад, у нашій роботі був схожий спір про повернення попередньої оплати, де суд розірвав договір та стягнув кошти з продавця.
Фіксація доказів та перевірка посилки
При отриманні посилки на пошті або від кур’єра важливо дотримуватися правил фіксації:
- Огляд у відділенні. Завжди відкривайте пакування у присутності працівника поштової служби до підписання документів.
- Акт розбіжностей. У разі пошкодження коробки, відсутності комплектуючих чи виявлення браку обов’язково складайте двосторонній Акт приймання-передачі або розбіжностей.
- Відеозйомка розпакування. Знімайте безперервне відео розпакування посилки вдома з фіксацією адресного ярлика (ТТН).
- Збереження листування. Зберігайте скріншоти сторінки товару, опису, електронні чеки та переписку з продавцем.
Якщо товар у посилці не відповідає за замовленою кількістю чи комплектацією, ознайомтеся з порадами про те, що робити якщо продавець передав менше або більше товару.
Хто є продавцем на маркетплейсі
Маркетплейс зазвичай виступає торговельним майданчиком (посередником), а продавцем є конкретний ФОП або юридична особа. Первинна вимога про повернення надсилається безпосередньо продавцю через кабінет маркетплейсу. Якщо продавець ігнорує звернення, адміністрація майданчика зобов’язана надати його реєстраційні дані для направлення офіційної письмової претензії.
Юридична допомога ЮРКОНСАЛТ у спорах зі споживачами
- Консультація адвоката. Аналіз правомірності відмови магазину чи маркетплейсу у поверненні товару.
- Претензійна робота. Складання офіційних претензій та вимог до торговельних мереж чи онлайн-продавців.
- Скарга в Держпродспоживслужбу. Підготовка скарг до контролюючих органів у разі порушення прав споживача.
- Судовий захист. Представництво інтересів споживача в суді для повернення коштів та стягнення компенсації.
Процедура повернення грошей та строки виплати
При розірванні договору купівлі-продажу розрахунки зі споживачем провадяться виходячи з вартості товару на час його купівлі. Продавець зобов’язаний повернути кошти негайно в день прийняття товару та заяви від покупця.
Якщо повернути гроші одразу немає можливості (наприклад, при банківському переказі на IBAN), виплата здійснюється за домовленістю сторін, але не пізніше ніж протягом 7 днів. За кожен день затримки повернення коштів продавець сплачує неустойку.
Порядок виплати коштів покупцеві
Гроші повертаються у той самий спосіб, яким здійснювалася оплата: готівкою в касі магазину або безготівковим переказом на банківську картку/IBAN-рахунок покупця. Для безнадійного переказу покупець зазначає у заяві свої паспортні дані, ІПН та номер рахунку в форматі IBAN.
Розподіл витрат на доставку
При поверненні товару належної якості (річ просто не підійшла) витрати на зворотну доставку поштою сплачує покупець. Якщо ж повертається товар неналежної якості, бракований або той, що не відповідає замовленому опису, усі транспортні витрати за законом покриває продавець.
Захистіть свої права споживача разом з адвокатом
Якщо магазин або маркетплейс безпідставно відмовляється прийняти товар належної якості чи затягує повернення коштів, юристи бюро ЮРКОНСАЛТ допоможуть відновити законні права. Ми складемо обґрунтовану досудову претензію, підготуємо звернення до державних органів та забезпечимо належний правовий захист вашим інтересам.
Часті запитання про повернення товару
Хто повинен оплачувати пересилку поштою при поверненні товару в інтернет-магазин
Якщо товар належної якості і просто не підійшов за розміром чи кольором, зворотну доставку сплачує покупець. Якщо ж товар має дефект, брак або не відповідає замовленому опису, усі витрати на доставку зобов’язаний покрити продавець.
У чому різниця між поверненням товару який не підійшов та товару з браком
При поверненні якісного товару діє суворе правило 14 днів, а річ має бути в ідеальному стані — без слідів використання, з усіма бирками та пакуванням. У випадку виявлення браку чи дефекту споживач спирається на гарантійні строки, і вимога про повернення коштів задовольняється незалежно від збереження пломб.
Що робити якщо продавець відмовляється виходити на зв'язок після отримання повернутого товару
Надішліть офіційну письмову претензію рекомендованим листом з описом вкладення на юридичну адресу продавця (ФОП чи ТОВ). Якщо відповіді немає, подається скарга до Держпродспоживслужби з додатком чека, ТТН та доказів відправки товару.
Які докази потрібно зібрати якщо прийшов не той товар або річ з браком
Зберіть: 1) Акт розбіжностей, складений на пошті при отриманні; 2) Відеозапис розпакування посилки; 3) Скріншоти сторінки товару на сайті; 4) Чек або банківську виписку про оплату; 5) Копію ТТН та листування з продавцем.
Скільки часу має інтернет-магазин для повернення коштів покупцеві
Кошти повертаються покупцеві у день розірвання договору та прийняття товару продавцем, а в разі проведення банківського переказу — протягом 7 днів з моменту отримання товару та заяви.
Прочитати на: мовою